こんにちは！
お久しぶりです。まだまだ寒い日が続きますね。
みなさん体調などは崩されていませんか？

さて、今日はつい先ほど参加してきたセミナーのお話です。

今回、参加させていただいたセミナーは大塚商会さん主催の「実践ソリューションフェア２００８」の中のセミナーでした。講師はザ・リッツ・カールト ンホテルの　元営業統括支配人で、現在はＨＡＹＡＳＨＩＤＡ－ＣＳ総研の会長でいらっしゃる林田　光彦氏でした。
「サービスで小さな奇跡を起こす方法」と題し、リッツカールトンでの様々なお客様サービスについてお話を伺いました。

実はちょうど１年前、この林田氏の著書である「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」を読む機会があり、この本に胸打たれ、自身が 開催する社内研修でもこの本の内容を取り入れた研修を行っていました。今回このセミナーがあると聞いたときは、「なんとしてでも参加したい！」と思い、上 司同僚４名を誘い合わせ、セミナーに参加することになりました。

セミナーも著書同様、胸打たれる内容が多く、感動さえ覚えました。
リッツ・カールトンは皆さんご存知のように世界を代表するホテル。このリッツカールトンはお客様に満足いただけるサービスを行えるよう様々な手法を用い、 全社員の意識の統一を図っています。
その結果、リッツカールトンではすばらしいエピソードがたくさんあります。
そのひとつを紹介します。

ある女性メイドさんがベッドメイキングのためにお部屋に入ったとき、枕元に風邪薬の空袋を見つけたそうです。そのメイドさんは掃除を済ませた後、 ベッドの上に毛布をもうひとつ用意し、加湿器をセットしました。そして、机には「誠に勝手なことをして申し訳ございません。枕元に風邪薬の袋が置いてある のを見つけ、○○様がお風邪を引かれているのではないかと思い、毛布と加湿器を用意いたしました。もしよろしければお使いくださいませ。」というお手紙を 置きました。
そして、このメイドさんはフロントに連絡をし、その旨を伝え、そのお客様がフロントに来られたら、ねぎらいのお言葉を添えてほしいことをフロント係に伝え ました。それだけではありません。ベルボーイにも連絡をし、体調が悪い上に、荷物も多そうなので荷物のお手伝いをお願いしますとベルボーイに伝えました。 もちろんフロント係はそのお客様が戻られた際に体調を心配する言葉をかけ、帰り際にはベルボーイが駅まで付き添い、改札までお見送りをしたそうです。
このお客様は感動のあまり、涙していたそうです。

すごい話だと思いませんか！このメイドさんはなんと４３歳のパートさんだそうですよ！
私もこの話を聞き、本当に感動してしまい、少しうるうる（T_T）してしまいました。

商品や設備にそんなに格差がなくなったこの時代で、他社との差別化を図り、生き残っていくのはやはりソフト面なのです。その徹底した顧客第一主義。 自己の都合や企業側の都合なので、言葉ばかりになっていることが多いこの顧客第一主義。それをここまで徹底できるのは、会社の上部から現場で働くパートさ んまでが、同じ気持ちであるからなのだと思いました。

私たちカイセイ薬局も「患者サービス」「地域密着」を胸に日々がんばっています。見せ掛けだけやうわべだけのサービスではなく、本当の患者第一主義 のためにリッツカールトンを見習いたいと思いました。そして、自分自身がそうでなければならないと強く感じたセミナーでした。