カイセイ薬局では接客・接遇業務を総称し、ラウンド業務と呼んでいます。名前の由来はオールラウンド。全体を広い視野で捉え対応するという意味です。

しかし、ラウンド業務の前に本当に基本的な接客・接遇ができているのか、もう一度自分自身の仕事を振り返り、接客・接遇とはなにかを学びました。

接客・接遇と聞くと何をしなければいけないか、どういう対応をしなければいけないか、皆、口では言えるものです。しかし、「言える」＝「出来る」ということではありません。

また、自己満足だけの接客・接遇でもいけません。本当に「できている」「ここの接客は素晴らしい」と判断するのは、紛れもなく患者さんです。

患者さんの期待を上回るような対応をし、満足していただくことが「本当にできている」ということなのです。

教育者はこれを肝に銘じしっかり実行し、部下に教えていかなくてはいけません。

今月の契約社員勉強会は「介護保険・在宅」に関する応用編です。

１０月に保険の仕組みや居宅療養管理指導を算定するための要件などを学びましたが、今回はもし自店で在宅を受けたときの対応を学びました。

１０月同様、在宅専門店所属の社員を講師に向かえ、在宅を受けるときに確認すべき内容、事務手続き、店舗で行うべきことなどを確認しました。

いつでも在宅を受け入れられるよう、知識と対応をしっかり認識した１時間でした。

教育者研修と同様、接客・接遇の基本について学びました。

忙しくなるとコンピュータ操作や事務作業に追われ、接客･接遇が疎かになりがちです。また、入社直後に比べると、身だしなみやあいさつなど、基本的なことが出来ていると自分で思い込んでしまいます。

ここでもう一度見直し、患者さんに満足していただける接客・接遇を行えているかを学びました。また、ラウンドマニュアルに載っているラウンドの基本項目５つを確認しました。

接客・接遇はどのスタッフにも共通して言えることです。カイセイ薬局グループとしてどの店舗でも同じ質の対応をするためには、たとえ１年生であったとしても、妥協は許されません。

引き続きプレゼンに向けてチームで打ち合わせです。

この時間以外でもチームで協力し、進めてくれた結果、どのチームも話す内容はほぼ固まったようです。しかし、苦戦しているのが伝える方法です。

聞いている人に共感してもらい、次の日から行動に起こしてもらうことが本来のプレゼンですが、どうしても単なる「説明」になってしまいます。

同じ伝え方、言い方でも受け取る側には違った印象を与えるので、なかなか思うようには進まなかったようです。

人に伝えることの難しさを実感しながら、この壁を乗り越えて欲しいと思います。